蔚来汽车服务模式_蔚来汽车的服务体系

1.蔚来的客户服务理念

8月20日，蔚来宣布蔚来电池租用服务BaaS?(Battery?as?a?Service)上线，并联合宁德时代、湖北省科技投资集团有限公司和国泰君安国际控股有限公司成立武汉蔚能电池资产公司（以下简称“武汉蔚能”），推动车电分离新商业模式的发展。

蔚来电池租用服务?BaaS提供车电分离、电池租用、可充可换可升级的全面服务，可以看作是技术与商业模式的突破式创新。

在行业主管部门的支持下，不含电池销售的蔚来车型已经完成了认证和公告。首位选择?BaaS模式购车的用户完成了包括贷款、保险、上牌在内的全部购车流程，车电分离、电池租用的创新模式从设想变为现实。

作为电池资产的持有方，武汉蔚能是BaaS的重要一环。该公司已于8月18?日成立，注册资本8亿元，四家股东分别出资2亿元，各自持股25%。武汉蔚能的主要作用是从蔚来购买电池包并租给用户，并委托蔚来为用户提供电池的充换电及升级服务。

不过，持有电池包是重资产的运营模式，而且蔚来汽车销量越多，选择BaaS模式的用户越多，电池资产公司持有的电池包就越多，资金压力也越大。如何能让电池包资产保值增值，考验的是电池资产公司的精细化运营能力。

所以，成立合资公司是非常明智的，一方面可以有效分散蔚来的资金压力和运营风险，另一方面，宁德时代利用其专业技术能帮助维护好电池包的性能和残值，国泰君安可以提供金融支持，也能帮助完善商业模型。

从武汉蔚能的股比来看，也很好地反映了这一点，虽然这是一门好生意，但蔚来一家做不了，所以四家公司对等出资持股。

蔚来电池租用服务BaaS的成功对于蔚来的发展有积极的促进作用。BaaS进一步打消了用户购买智能电动汽车的诸多顾虑，为用户提供了更好的购车和用车体验，将促使更多的汽油车用户转向选择蔚来。

即日起，用户在购买蔚来全系车型时都可选择电池租用服务，车辆购置价格将立减7万元，在购车时不需购买电池包，机动车销售发票价格中不含电池包价格，用户的金融贷款首付和每月还款也以去掉电池包的价格计算。

BaaS用户可根据实际使用需求，选择租用不同容量的电池包，按月支付服务费。对于购买了蔚来服务无忧套餐的用户每个月仅需支付980元的电池租用服务费（70kWh电池包），未购买服务无忧套餐的用户则需每个月额外支付80元的电池保障费用。

BaaS用户和电池购买用户一样，可享受蔚来的换电服务和电池灵活升级服务，并能获得国家新能源汽车购置补贴及购置税免征政策支持。

蔚来创始人、董事长李斌表示，蔚来早在2012年就对用户进行过调研，发现充电没有保障和电池价格高是影响消费者购买电动汽车的两个核心因素。因此，蔚来一直基于换电的商业模式和技术创新作为出发点以解决用户的核心痛点。

蔚来电池租用服务BaaS将大大降低购车门槛，更好平衡购车成本与用车成本。在BaaS模式下，购车成本和用车成本都要低于同级别品牌的汽油车型。同时，BaaS模式也将体系性解决电池衰减、电池无法升级、车辆保值率变动大等一直影响电动汽车普及的难题。

对于蔚来电池租用服务BaaS的建立，李斌认为要有四个先决条件才能使该模式形成闭环，即可换电的车辆设计、换电运营服务体系、政策支持车电产权分离和独立的电池资产公司。

在产品设计方面，自成立以来，蔚来坚持换电技术的持续研发和换电网络的建设。截至?8?月?20?日，蔚来已获得换电相关专利超过?1200?项，包括对车辆的设计、电池包和BMS设计、换电站设计，以及将车、电池包和用户连接在一起的云端服务设计，并参与了行业换电标准的设计。

换电运营服务体系搭建方面，蔚来目前在全国范围内已建成换电站143?座，覆盖全国60多个城市，每日换电次数达几千次，累计为用户完成换电服务超过80?万次，其中单个换电站一天最多换电次数达96次。近日，蔚来作为第一起草单位，联合中汽中心及多家汽车企业制定的首个国家级电动汽车换电标准已经通过审批，将进一步推动换电技术与服务的发展。

通过用户对换电模式的认可，推动了政府主管部门对换电技术路线的支持。2020?年国家新能源汽车补贴政策中明确对基于换电技术的车电分离模式给予肯定，售价?30?万以上的电动车必须具备换电能力才可享受购车补贴；在?2020?年两会政府工作报告中，换电站首次被纳入“新基建”范畴。

本文来源于汽车之家车家号作者，不代表汽车之家的观点立场。

蔚来的客户服务理念

功能定位，体验内容。

1、功能定位：蔚来中心是一种展示和体验场所，旨在向用户展示蔚来的汽车产品、技术和服务，并提供用户体验和咨询。蔚来服务中心则是为蔚来汽车的用户提供售后服务、维修保养和配件更换等支持的场所。

2、体验内容：蔚来中心主要展示和演示蔚来汽车的不同车型，并提供试驾体验、产品介绍和咨询服务。还提供各类活动和社交空间，以丰富用户的蔚来品牌体验。蔚来服务中心则专注于提供车辆维修保养、故障排除和配件更换服务，以保证用户车辆的正常运行。

6月1日，我国多家新能源 汽车 企业公布了5月份的交付数据。4月份受到疫情的影响，部分新能源 汽车 企业交付量下滑，5月份以来，随着复工复产，供应链恢复，新能源 汽车 交付量开始提升。其中，“蔚小理”造车新势力表现差异较大，理想1.15万辆交付量第一，环比增长176%，同比增长166%。蔚来 汽车 5月份只交付了7000台，随着上海的复工复产，总部位于上海的蔚来估计6月交付量会提高。

当前，原本处于第二梯度的哪吒、零跑 汽车 5月份交付量都超过了1万辆，中国的“造车新势力”可能会迎来新一轮洗牌。

面对激烈的市场竞争，有人说小鹏靠技术，理想靠产品，蔚来靠用户。蔚来靠用户是蔚来把用户当成了自己品牌价值的一部分。蔚来李斌说过，蔚来车友的老带新销售帮助蔚来度过了几次资金链危机。不少蔚来车主会到蔚来门店当自愿者，这些自愿者会与开车的顾客分享用户体验。蔚来会给自愿者在APP的ID上标注自愿者标签。

不少车企的线下客户服务中心就像商店，但蔚来的客户体验中心包含会议室、知识博物馆、趣味乐园等功能区。蔚来这里，车主可以举办交流会、生日聚会等，车主会觉得蔚来特别关心车主的体验。蔚来的新品发布会一般也会办成大型车友现场的感觉。比如一年一度的蔚来日（NIO Day）在哪里举办是由蔚来车主决定，各个城市的车友会提交申办建议，然后答辩、投票。

运营管理的西格玛知识里有VOC的概念，就是Voice of the Customer的缩写，也是顾客的声音。大部分情况说到顾客的声音就会想到顾客的不满，但实际上除了不满还有称赞、Idea等多样的内容。我们从顾客的声音中找出Project的CTQ（关键质量特性）。立体的客户服务体验达成会带来100%的满足=顾客的忠诚度=事业的发展。

蔚来的用户运营不会突出品牌和用户之间的关系，但是更加注重用户和用户之间的连接，这样每个用户都会传递给其他用户能量。最终的结果是一群志同道合的蔚来车友和蔚来 汽车 在新能源 汽车 的道路上能够走的更远。